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Compensation aérienne : indemnisation et remboursement des vols retardés, annulés ou surbookés

 

Si vous êtes victime d'un vol retardé, annulé ou surréservé (surbooké), sachez que vous pouvez avoir droit à une indemnisation en espèces, et que celle-ci peut aller jusqu'à 600 euros par passager, en plus du remboursement de vos éventuels frais supplémentaires !

 

Votre vol a-t-il été annulé en raison d'une épidémie de coronavirus ? Consultez cette page pour savoir comment protéger vos droits même pendant cette période exceptionnelle.

 

Demandez votre indemnisation immédiatement

 

Vous avez entendu parler des droits des passagers et vous souhaitez savoir si vous avez droit à une indemnisation pour les désagréments que vous avez subis ? Veuillez entrer quelques détails de votre vol dans notre calculateur en ligne, ci-dessous, pour savoir à quoi vous avez droit. En quelques étapes rapides, vous pouvez calculer le montant de l'indemnité prévu, et si vous le souhaitez, soumettre une demande pour que nous nous mettions au travail !
 

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Navigation rapide :

Droits en cas de vol retardé
Droits en cas de vol annulé
Droits en cas de vol surbooké
Droits en cas de changement ou de modification du vol
Droits en cas de correspondance manquée
Droits en cas de grève
Droit à l'assistance
Montants des indemnisations
Circonstances exceptionnelles
Demander une indemnisation : comment ça marche ?
Pourquoi faire appel à une aide extérieure ?
Que faire si ma demande a déjà été rejetée ?
Le service de Vol-Retardé

 

Droits des passagers en cas de vol retardé

 

Votre vol a été retardé ? Votre droit à une indemnisation dépend de l'heure à laquelle vous êtes arrivé à destination. Il est également important que les conditions fixées dans le règlement européen soient respectées.


À quoi ai-je droit en cas de retard ?

  • En cas de retard inférieur à 2 heures, il n'existe malheureusement pas de garanties spécifiques.
  • En cas de retard de 2 heures ou plus, la compagnie aérienne a le devoir de vous fournir une assistance ; si cela ne se produit pas, vous avez droit au remboursement des frais engagés pendant l'attente (boissons, repas,...).
  • En cas de retard de 3 heures ou plus à l'arrivée, vous avez droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros par passager.


Dans quel cas ai-je droit à une indemnisation pour les vols retardés ?

Vous avez droit à une indemnisation si :

  • Vous arrivez à votre destination avec un retard d'au moins trois heures et
  • le vol a été effectué à destination ou en provenance d'une destination européenne* et
  • le préjudice n'a pas été causé par des circonstances extraordinaires.

* Si le vol implique un départ d'un aéroport non européen et une arrivée dans un aéroport européen, la compagnie aérienne doit également être européenne pour que le règlement (CE) 261 soit applicable.

Vous n'êtes pas sûr d'avoir droit à une indemnisation ? Vérifiez votre vol à l'aide de notre calculateur d'indemnité.

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Droits des passagers en cas de vol annulé

 

En cas d'annulation de vol, la compagnie aérienne doit vous proposer une autre option (réacheminement). Vos droits en cas d'annulation d'un vol dépendent de votre acceptation ou non de ce vol de remplacement.

Si vous acceptez le vol de remplacement, vous avez droit à une nouvelle réservation gratuite pour arriver à votre destination et à une compensation.

Si vous refusez le réacheminement, vous avez droit à un remboursement total du prix de votre billet et à une éventuelle compensation.

Vous avez également droit à une indemnisation si l'annulation vous a été notifiée moins de 15 jours avant la date de départ prévue ou si elle ne vous a pas été notifiée du tout.

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Droits des passagers en cas de vol surbooké

 

Les compagnies aériennes vendent souvent plus de billets qu'il n'y a de sièges. Cela leur permet de générer davantage de revenus car les passagers ne se présentent pas toujours à l'embarquement. L'inconvénient est que cela génère parfois aussi une surréservation, c'est-à-dire qu'il n'y a pas assez de place pour tout le monde dans l'avion.

En cas de surréservation, aussi appelé surbooking, la compagnie aérienne doit tout d'abord faire appel aux passagers disposés à céder volontairement leur place en échange d'avantages à convenir avec la compagnie, tels que des avoirs ou des remboursements partiels.

S'il n'y a pas de passagers volontaires, les passagers refusés à l'embarquement par la compagnie aérienne choisie ont droit à une assistance appropriée et à une compensation en espèces. 

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Droits des passagers en cas de changement ou de modification du vol

 

En principe, la compagnie aérienne peut modifier les horaires des vols ou même annuler un vol. Toutefois, cela doit vous être communiqué au moins deux semaines avant le départ. Si le changement vous est notifié moins de 15 jours avant le départ, vous avez droit à une indemnisation pour le temps perdu et au remboursement des frais supplémentaires encourus.

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Droits des passagers en cas de correspondance manquée

 

Le temps, c'est de l'argent, surtout dans le secteur de l'aviation. C'est pourquoi, lorsqu'il s'agit de liaisons aéroportuaires, les compagnies aériennes planifient très soigneusement les temps de transfert. Un petit retard peut déjà vous faire manquer votre prochain vol. Selon l'heure d'arrivée à votre destination et les raisons du retard, vous pouvez également demander une indemnisation si vous manquez votre vol.

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Droits des passagers en cas de grève

 

Les grèves peuvent entraîner des retards ou des annulations soudaines de vols. Ces dernières années, cette pratique est devenue de plus en plus courante, les pilotes, les contrôleurs aériens et le personnel au sol protestant en masse contre leurs conditions de travail. L'un des résultats est que des milliers de passagers subissent des désagréments évidents.

À quoi ai-je droit ?

Quel que soit le groupe de travailleurs qui proteste, si votre vol est retardé d'au moins deux heures en raison d'une grève, vous avez droit à l'assistance de la compagnie aérienne. Vous pouvez demander des boissons, des repas et, si nécessaire, un séjour à l'hôtel, en proportion de l'importance du retard.

Si votre vol a été annulé, vous avez toujours droit au remboursement du prix payé pour votre billet. Toutefois, le droit à une indemnisation en cas de grève dépend de la partie qui s'est abstenue de travailler.

Grèves du personnel des compagnies aériennes

S'il y a eu une grève, vous n'avez droit à une indemnisation que si cette grève est menée par le personnel de la compagnie aérienne.

On entend par "personnel des compagnies aériennes" :

  • Pilotes
  • Personnels de cabine

Grèves des tiers

Malheureusement, vous n'avez pas toujours droit à une compensation financière si votre vol a été touché par une grève. Les grèves de tiers sont considérées comme une circonstance extraordinaire, car la compagnie aérienne n'a aucune influence sur ce point.

Les tiers le sont, par exemple :

  • Contrôle du trafic aérien
  • Bagagistes
  • Douanes
  • Personnel de l'aéroport

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Droit à l'assistance

 

Que vous ayez droit à une indemnisation ou non, la législation européenne stipule que les passagers concernés ont droit à une assistance en cas de retard de plus de 2 heures. La mesure dans laquelle la compagnie aérienne doit vous fournir une aide dépend du temps d'attente.


En cas de retard ou d'annulation, le transporteur est tenu de fournir l'assistance suivante :

  • des repas et des rafraîchissements suffisants par rapport au temps d'attente
  • deux appels téléphoniques, un fax ou un e-mail
  • l'hébergement à l'hôtel, si une nuitée est nécessaire, y compris le transport


La compagnie aérienne ne vous a pas offert d'assistance ? Dans ce cas, vous pouvez acheter ce que vous jugez nécessaire et demander le remboursement des frais - dans une proportion raisonnable par rapport au temps d'attente - directement à la compagnie aérienne, ou par l'intermédiaire d'une société de traitement des plaintes. Veillez à conserver les reçus, vous en aurez besoin pour le remboursement des frais.

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Montants des indemnisations au titre de la législation européenne


Le montant de l'indemnisation dépend du kilométrage du vol et du retard d'arrivée à destination.

Conformément au règlement européen 261/2004, vous avez droit aux montants suivants :

  • 250 euros par personne pour les vols de 1 500 km maximum
  • 400 euros par personne pour tous les vols de plus de 1 500 km au sein de l'Union européenne
  • 400 euros par personne pour tous les vols hors de l'Union européenne entre 1 500 et 3 500 km
  • 600 euros par personne pour tous les autres vols*.

* Attention : en cas de retard de plus de 3 500 km d'un vol avec un retard compris entre trois et quatre heures, la compagnie aérienne a le droit de réduire le montant de l'indemnisation en espèces à 50 %.

 

montant de l'indemnisation en cas de vol retardé ou annulé


Compensation ou remboursement ?

L'indemnisation et le remboursement sont deux choses différentes. La plupart des passagers les confondent, mais le règlement stipule que vous pouvez réclamer les deux ! En cas d'annulation, vous avez toujours droit à un vol de remplacement vers votre destination. Si la compagnie aérienne ne vous en propose pas, ou si vous avez organisé vous-même la réalisation de votre voyage, vous avez droit au remboursement intégral de votre billet. Si vous acceptez le vol de remplacement à la place, vous n'aurez pas droit au remboursement de votre billet.
 

Remboursement de tous les frais supplémentaires encourus

Si votre vol est retardé ou annulé, vous risquez d'avoir des frais imprévus. Vous pouvez par exemple acheter de la nourriture ou réserver un logement pour la nuit parce que votre vol a été annulé ou retardé pendant une longue période. En tant que passager, vous avez droit au remboursement des frais supplémentaires encourus, alors veillez toujours à conserver vos reçus.

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Circonstances exceptionnelles

 

La compagnie aérienne est responsable de toute perturbation, sauf si le problème découle d'événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal des activités du transporteur aérien et échappent à son contrôle effectif. En d'autres termes, la société peut éviter le paiement d'une indemnité - mais pas le remboursement, s'il est dû - en invoquant une circonstance extraordinaire.
 

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Demander une indemnisation : comment ça marche ?

 

Votre vol répond-il aux critères d'indemnisation en espèces ? Assurez-vous ensuite de lire les étapes ci-dessous pour maximiser vos chances d'obtenir une indemnisation :

1. Conservez vos documents de voyage

  • Confirmations de réservation, billets électroniques, cartes d'embarquement et courriels des compagnies aériennes
  • Reçus ou factures pour les dépenses supplémentaires occasionnées par la gêne occasionnée (taxi, repas, boissons, etc.).

2. Renseignez-vous sur les circonstances

  • Vérifier l'ampleur du retard (heures de départ et d'arrivée effectives)
  • Consulter le personnel de la compagnie aérienne sur place ou par téléphone
  • Vérifier les conditions météorologiques
  • Vérifiez si d'autres vols sont retardés ou annulés dans le même aéroport

3. Vérifiez le montant auquel vous avez droit à l'aide de notre calculateur d'indemnité

  • Entrez le numéro et la date de votre vol* dans notre calculateur d'indemnité pour vérifier si votre vol remplit les conditions du règlement européen et le montant de l'indemnisation. Vous pouvez utiliser gratuitement et sans engagement notre calculateur. Une fois que votre vol a été vérifié, poursuivez votre demande afin que notre équipe d'experts juridiques puisse vous aider !

* Vous les trouverez dans l'email de confirmation de réservation envoyé par la compagnie aérienne immédiatement après l'achat de votre billet.

 

De combien de temps dispose-t-on pour déposer une demande ?

En France, vous pouvez faire appel au règlement européen jusqu'à cinq ans après la date de votre vol. En Belgique, ce délai est d'un an. Nous vous recommandons donc de vérifier votre vol dès que possible et d'introduire une demande d'indemnisation dans ces délais. Avez-vous subi davantage de retards ou d'annulations au cours des cinq dernières années ? Faites une recherche rapide dans votre boîte de réception, il y a peut-être une possibilité d'obtenir une compensation !

Combien de temps faudra-t-il avant que je ne reçoive mon indemnité ?

Veuillez noter qu'il peut s'écouler un certain temps avant que vous ne receviez votre indemnité. Étant donné que la plupart des demandes ne sont pas payées immédiatement et que les compagnies aériennes essaient généralement d'entraver ou du moins de ralentir le processus, il peut falloir des mois pour mener à bien l'ensemble de la procédure. Si la compagnie aérienne est déterminée à défendre l'affaire devant les tribunaux, la procédure peut prendre jusqu'à un an. Cela dépend principalement du temps pris par les tribunaux, du temps de réponse des organismes nationaux chargés de l'application de la loi et de toute action en justice à entreprendre, de sorte que même si votre demande est suivie par un organisme de traitement des plaintes, la procédure peut prendre des mois.

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Vous vous demandez combien vous pourriez obtenir ? Cliquez sur "Calculer mon indemnisation", saisissez les détails de votre vol et vous saurez immédiatement si vous avez droit à une indemnisation pour votre vol retardé ou annulé. Cette information est gratuite et sans obligation.
 

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Pourquoi faire appel à une aide extérieure ?

 

Les droits des passagers sont clairs, mais dans la pratique quotidienne, demander une indemnisation n'est pas si simple : il y a de fortes chances que la compagnie aérienne rejette d'abord la demande ou ne réponde tout simplement pas. Il arrive aussi souvent que seul un bon soit offert en compensation au lieu de l'argent auquel vous avez légalement droit.

Le manque d'expérience, d'expertise et de temps sont les principales raisons qui poussent les passagers à renoncer à leur demande. Notre équipe d'experts juridiques, grâce à leur connaissance des compagnies aériennes et de l'aviation civile, aide chaque jour des milliers de passagers à obtenir la bonne indemnisation.

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Que faire si ma demande a déjà été rejetée ?

 

Vous avez déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne, mais elle a été rejetée ? Même si vous pensez que le rejet est injustifié, vous pouvez toujours nous soumettre une nouvelle demande ou, dans certains cas, sauter la première étape et passer directement à l'action en justice, le tout sans avance de votre part ni frais en cas de non indemnisation.

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Le service de Vol-Retardé

 

Nous allons essayer de vous expliquer brièvement le processus, de l'envoi de la plainte à la collecte du remboursement et de l'indemnisation. Lorsque vous envoyez une demande d'indemnisation par le biais de Vol-Retardé, un programme spécialement créé par notre département informatique, basé sur l'intelligence artificielle et une base de données contenant des vols du monde entier avec les heures de départ et d'arrivée réelles analyse le dossier et confirme qu'il est possible de déposer une demande. Une fois que la plainte a été validée, le processus proprement dit commence, nous assurons alors la liaison entre vous et la compagnie aérienne, en communiquant avec elle et en nous attaquant aux chicanes juridiques et bureaucratiques nécessaires pour la convaincre de payer. Dans ces cas, après avoir déposé votre plainte et fourni les données nécessaires, vous n'aurez plus rien à faire : nous nous occupons de tout. Si la compagnie aérienne refuse de verser une indemnisation, nous vérifierons les arguments et les preuves fournis et, si nécessaire, nous engagerons une action en justice avec l'aide de notre avocat indépendant, basé à Paris. Nous travaillons selon le principe "Pas de gain, pas de frais" et tous les frais de justice sont inclus dans notre commission de 25 %, mais vous pouvez rester informé de votre dossier grâce à votre espace personnel en ligne, ou demander des informations plus détaillées en écrivant à info@vol-retarde.fr. ou vol-retarde.be.
 

Des doutes ? Des questions ? Contactez-nous !

Vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question ? Vous trouverez ici comment nous contacter et nous sommes prêts à vous aider !

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- Vol raté, comment se faire rembourser les taxes d'aéroport

- Comment se faire indemniser en cas de vol annulé ?

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