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Circonstances extraordinaires des vols annulés et des vols retardés

 

Le règlement (CE) n° 261/2004 protège les droits des passagers aériens et stipule que les voyageurs ont droit à une indemnisation dans les cas suivants :
 

 

Toutefois, il existe certaines exceptions en vertu desquelles aucune indemnité n'est due. Ces circonstances dites extraordinaires impliquent que les compagnies aériennes ne peuvent pas toujours être tenues pour responsables du retard ou de l’annulation d’un vol. Par exemple lorsqu'une situation échappe à leur contrôle. Il s'agit de situations particulières, par exemple des conditions météorologiques défavorables ou des grèves, que la compagnie aérienne n'aurait pas pu prévoir. De ce fait, les transporteurs ne peuvent pas être tenus responsables de devoir retarder ou annuler leur vol à la suite d'un tel événement, car ils n'ont pas de contrôle ni d'influence directe sur celui-ci.
 

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Navigation rapide :

Les circonstances extraordinaires
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Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire ?

 

Ces perturbations, aussi appelées circonstances exceptionnelles provoquent la plupart des retards et annulations de vol. Les situations suivants sont considérées comme extraordinaires par le règlement européen et dispenseront la compagnie aérienne de payer une compensation :

  • Mauvais temps, par exemple : orages, fortes pluies, brouillard épais, neige et fortes rafales de vent
  • Une grève du secteur aérien : grève des contrôleurs aériens d’un aéroport ou d’un pays ; une autre possibilité est la grève des bagagistes d’un aéroport.
  • Circonstances politiques : les attaques terroristes, les troubles politiques ou les risques pour la sécurité peuvent tous être considérés comme des exemples de telles situations
  • Catastrophes naturelles : une éruption volcanique ou un ouragan serait considéré comme une circonstance extraordinaire
  • Impact d'un oiseau ; en cas de collision entre l'appareil et un oiseau ou un autre objet étranger
  • Un passager indiscipliné (ivre ou agressif) ou encore malade
  • Toute urgence médicale qui oblige une déviation ou une annulation de vol (personnel de bord ou passager)
  • Autres options : retards causés par le personnel de l'aéroport (longues files d'attente lors des contrôles de sécurité

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Comment vérifier les circonstances du retard ou de l’annulation de mon vol ?

 

Si la compagnie aérienne vous indique que vous n’avez pas le droit à une indemnisation car le retard ou l’annulation résulte d’une circonstance extraordinaire ou que vous n’êtes pas sûr de vos droits, voici comment procéder. Nous vous conseillons dans un premier temps de vérifier les raisons évoquées par la compagnie aérienne pour ne pas payer votre indemnité. Vous pouvez par exemple :
 

  • vérifier la situation à l’aéroport de départ : d’autres vols sont-ils annulés, retardés ?
  • si votre vol est retardé, vérifier la situation à l’aéroport d’arrivée : remarquez-vous des perturbations ? D’autres vols vous semblent-ils retardés ou annulés ?
  • demander des informations au sujet de la raison du retard ou de l’annulation auprès du personnel de la compagnie aérienne, voire de l’aéroport.
  • demandez de l’aide à une société comme Vol-Retardé qui dispose de toutes les données pour vérifier les circonstances d’un vol ou la situation à un aéroport.


Ces informations peuvent être précieuses si vous souhaitez demander une indemnisation pour votre vol retardé ou annulé, mais ils ne sont pas obligatoires pour déposer une demande.

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Que faire en cas de vol retardé ou annulé par une circonstance extraordinaire ?

 

Une fois que vous avez vérifié les raisons du retard ou de l’annulation de votre vol, et quelle que soit la nature de cette perturbation, nous vous conseillons de garder l’ensemble de vos documents de voyage. Si la compagnie aérienne vous a indiqué qu’une circonstance exceptionnelle était en cause, il se peut que ce ne soit pas l’unique raison, voire même que ça ne le soit pas du tout. Vous pourriez alors avoir droit à une indemnisation. Dans ces cas-là vous aurez besoin d’un maximum de preuves. C’est pourquoi il vous faut conserver, dans la mesure du possible, les documents suivants :
 

  • Documents de réservation : confirmation de réservation, billet électronique, facture d’achat de vos billets d’avion
  • Carte d’embarquement : remis par email 48h avant le vol ou directement à l’aéroport
  • Attestation de retard ou d’annulation : reçu par email, SMS, ou whatsapp.
  • Si vous n’en avez pas : demander au personnel de la compagnie aérienne de vous fournir une attestation de retard ou d’annulation
  • Frais supplémentaires : reçus, tickets de caisse et factures relatives à votre temps d’attente à l’aéroport

Ces documents vous seront utile pour déposer une réclamation et savoir si votre vol est éligible ou non à une indemnisation prévue par la réglementation européenne.

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Quels sont vos droits de passagers en cas de circonstance extraordinaire ?

 

En théorie, des circonstances extraordinaires ne donnent pas de droit à une indemnisation. Que ces conditions soient du fait du mauvais temps ou d’une grève des contrôleurs aériens, la compagnie aérienne ne peut pas être tenue responsable de ces faits.

Attention cependant, car les compagnies aériennes usent et abusent de l’argument « circonstances exceptionnelles » pour ne payer des indemnités aux passagers victimes. Si ces conditions sont souvent la première cause des retards et annulations de vol, elles doivent encore être prouvées par la compagnie aérienne. Ainsi, nous vous invitions à ne pas vous décourager si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser en raison de circonstances extraordinaires.

Si toutefois celles-ci sont avérées et que vous ne pouvez pas prétendre à une indemnité, le règlement (CE) n° 261/2004 vous protège toujours et accorde aux passagers le droit à une assistance. Ce droit s’applique à tous les passagers quel que soit le motif du retard ou de l’annulation du vol. Cela fait référence à l’article 9 du règlement :

Article 9

Droit à une prise en charge

  1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:
  1. des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
  2. un hébergement à l'hôtel aux cas où:
    - un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou
    - lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
  3. le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).
     
  1. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.
     
  2. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu'aux besoins des enfants non accompagnés.

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Droits pour un vol retardé


Comme expliqué dans le précédent paragraphe, si des circonstances extraordinaires sont prouvées vous ne pouvez pas prétendre à une indemnité. Pour autant le règlement européen prévoir un droit à la prise en charge du passager. Si votre vol est retardé d’au moins trois heures au départ vous pouvez demander cette aide gratuitement. L’assistance qui doit vous être apportée est la suivante :

  • Repas et boissons
  • Accès à des moyens de communication : téléphone, email, fax,…
  • Hébergement dans un hôtel si l’attente est longue

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Droits pour un vol annulé


Comme pour un vol retardé, l’annulation d’un vol vous donne droit à une aide de la compagnie aérienne. Cette assistance est obligatoire et se réfère à l’article 9 de la règlementation européenne en matière de droits des passagers aériens. En cas d’annulation de vol, que celle-ci soit due à de mauvaises conditions météorologiques ou non, vous pouvez demander :

  • Des rafraîchissements et une possibilité de vous restaurer. Le nombre de repas dépend du délai d’attente
  • Une ou plusieurs nuits dans un hôtel si votre vol est reporté au lendemain ou qu’une étape de séjour s’ajoute à votre voyage
  • Le transport de votre hôtel à l’aéroport

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Puis-je avoir un vol de remplacement si mon vol est annulé ?

 

La compagnie aérienne doit organiser un vol de remplacement en cas d’annulation de votre vol initial. Cette obligation est valable pour deux cas de figure et quel que soit le motif du retard ou de l’annulation, y compris une des circonstances extraordinaire citée dans le premier paragraphe de notre article :

  • vol annulé : la compagnie doit proposer un vol alternatif. Le passager a le droit de le refuser et d’exiger le remboursement du prix total du billet d’avion
  • Vol retardé de plus de 5 heures : la compagnie peut offrir un autre vol au passager. Celui-ci peut le prendre sans verser de frais supplémentaire ou bien décider d’annuler son voyage. La compagnie doit alors procéder au remboursement complet du vol, voire du voyage entier si celui-ci est annulé.

Dans tous les cas, sachez que la compagnie aérienne doit vous proposer une alternative mais que vous êtes dans votre droit de la refuser en échange du remboursement intégral de votre billet. Pour en savoir plus sur le remboursement d’un billet d’avion, référez-vous au paragraphe ci-dessous.

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Remboursement du billet d’avion en cas de circonstance extraordinaire

 

Si votre vol est annulé ou que le retard de votre vol est supérieur à 5 heures et que le motif de ces perturbations sont liées à de circonstances exceptionnelles, vous pouvez demander le remboursement total de votre billet d’avion. Cette demande de remboursement signifie que vous ne souhaitez pas prendre de vol de remplacement offert par la compagnie aérienne, ou bien qu’on ne vous en a pas proposé. Dans le cas d’un retard de vol de plus de 5 heures, vous pouvez refuser de prendre l’avion ou tout autre alternative et demander le remboursement intégral de vos billets.

Cette demande de remboursement peut se faire directement auprès de la compagnie aérienne et le montant est généralement crédité sur la carte bancaire ayant servi au paiement de votre billet d’avion.

Si vous avez un doute sur la nature du retard ou de l’annulation de votre vol et que vous souhaitez demander une indemnisation sachez que celle-ci peut se cumuler avec une demande de remboursement de billet. Nous vous conseillons donc, dans le doute, de demander un remboursement et une indemnisation. Des services spécialisés comme Vol-Retardé peuvent vous aider à déterminer votre droit à une indemnité. Cela ne vous empêchera pas d’obtenir, en sus ou à la place, le remboursement de votre vol.

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Puis-je demander le remboursement des frais supplémentaires ?

 

Nous l’avons vu plus haut, le règlement européen protège les passagers victimes de retard ou d’annulation, qu’elles qu’en soit les raisons. Si une circonstance extraordinaire est réellement la cause de l’annulation ou du retard de votre voyage et que vous ne pouvez pas prétendre à une indemnité, cela ne veut pas dire que vous n’avez droit à rien. En effet, nous avons évoqué plus haut le droit à une assistance. Il se peut que les compagnies aériennes soient négligentes et ne vous portent pas assistance lors de votre attente à l’aéroport bien que cela soit un droit mentionné par l’article 9 du Règlement. Si tel est le cas et que vous devez engager des frais supplémentaires pour subvenir à vos besoins, vous pouvez alors demander le remboursement de ceux-ci. Attention toutefois, ces frais doivent être relatifs aux besoins primaires, comme mentionnés dans la législation. Ces dépenses supplémentaires peuvent être :

  • repas et boissons pendant le temps d’attente à l’aéroport
  • hébergement pour une nuit d’hôtel si l’attente est longue
  • 2 appels téléphoniques pendant l’attente ou encore une connexion à internet

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Indemnisation en cas de vol retardé ou annulé à cause d’une circonstance extraordinaire


Malheureusement, les compagnies aériennes font souvent référence à des circonstances extraordinaires pour dissuader les passagers de réclamer leur indemnité. Cependant, chaque situation est différente et la décision de savoir si l'on a droit ou non à une indemnisation n'est pas toujours noire ou blanche. Notre équipe d'experts est formée pour analyser chaque situation et offrir des conseils sur mesure. Vol-Retardé est également en mesure de corroborer les conditions dans lesquelles un vol a été effectué, même si la compagnie aérienne a fait valoir qu’une circonstance extraordinaire s'est produite lors d'une étape précédente de l'itinéraire de l'avion.

Parmi les abus les plus courants de l’excuse des "circonstances extraordinaires", on peut citer : les problèmes techniques et opérationnels, les mauvaises conditions météorologiques lors d'un vol précédent, les restrictions du contrôle aérien sur les vols précédents, les surréservations et les pannes de système. Comme indiqué précédemment, chaque cas est différent et les compagnies aériennes peuvent parfois avoir raison. Toutefois, il leur incombe de prouver la survenance d'une circonstance extraordinaire.

Vous devriez toutefois vous assurer de vos droits. En début d’article nous vous donnons des astuces pour vérifier rapidement et facilement les dires de la compagnie aérienne. Si cela ne suffit pas, vous pouvez passer par des services d’aide à la réclamation qui pourront vérifier gratuitement pour vous votre droit à une indemnisation. Si votre réclamation est éligible à une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne, le montant de la compensation financière sera établie en fonction de la distance entre votre aéroport de départ et d’arrivée :
 

  • Vol de moins de 1500km : 250€
  • Vol entre 1500 et 3500km : 400€
  • Vol intercommunautaire de plus de 3500 km : 400€ (par exemple : Paris > Fort-de-France)
  • Vol de plus de 3500km : 600€

montant de votre indemnisation en cas de vol retardé ou annulé
 

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Qui sommes-nous

 

Depuis 2010, Vol-Retardé est l'un des premiers services à se consacrer aux droits des passagers aériens dans le monde et à travers toute l'Europe. Grâce à notre site internet, disponible en neuf langues différentes, nous aidons les passagers concernés à réclamer l'indemnisation à laquelle ils ont légalement droit en cas de retard, d'annulation ou de surréservation d'un vol. Depuis notre siège social à Amsterdam, nous avons déjà aidé des centaines de milliers de passagers à demander une indemnisation.

Que vous soyez en vacances ou en voyage d'affaires, un retard est toujours contrariant. Malheureusement, les compagnies aériennes refusent généralement de payer les indemnités légales ou tentent d'échapper à la loi. Si la compagnie aérienne refuse votre demande, nous vérifierons les arguments et les informations fournies et engagerons une procédure judiciaire si nécessaire. Nous travaillons sur la base du principe "pas de rémunération sans résultat" et tous les frais de justice sont couverts par nos frais de service de 25 %. Notre équipe de spécialistes des réclamations s'engage pour vos droits de passagers !

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