Les compagnies aériennes doivent 24 milliards d'euros aux passagers 

 
Depuis la mi-mars, au moins 147 millions de passagers ont été touchés par des annulations de vols dans l'UE - à ce jour, seuls quelques-uns d'entre eux ont obtenu le remboursement du prix de leur billet.

Selon les estimations de Vol-Retardé.fr, Air France doit actuellement à ses clients plus de 1,8 milliards d'euros pour le remboursement de billets d'avion pour des vols annulés en raison du coronavirus. Malgré les énormes subventions de l'État de 7 milliards d'euros, la compagnie aérienne ne compte pas verser cet argent à ses clients. Pourtant, Air France accepte volontiers le financement de l'État, qui est payé par le contribuable, c'est-à-dire en partie par les passagers qui attendent toujours leur remboursement. Dans un monde où les gouvernements viennent en aide aux compagnies aériennes, qui s'occupe des droits des passagers ? 

Les passagers sont obligés d'accepter des avoirs

Au niveau mondial, environ 66,6 % des vols ont été annulés en avril et mai, en Europe, le chiffre est encore plus élevé, environ 90,4 %. Rien qu'en Europe, au moins 147 millions de passagers des dix plus grandes compagnies aériennes ont été touchés par ces annulations de vols depuis la mi-mars. C'est un chiffre extrêmement élevé, surtout si l'on considère qu'il ne s'agit que d'une fraction de l'ensemble des passagers concernés, qui ont droit au remboursement du prix de leur billet pour leurs vols annulés, conformément au règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers. 

"Rien que le mois dernier, plus de 120 000 passagers nous ont posé des questions sur leurs droits et ont demandé de l'aide parce que les compagnies aériennes ignorent tout simplement les droits des passagers. Avec notre nouveau service, nous essayons d'aider les consommateurs à faire valoir leurs droits et à obtenir le remboursement souhaité du prix des billets auprès des compagnies aériennes. Sans l'aide de tierces parties, cela semble presque impossible à l’heure actuelle pour les passagers. Légalement parlant, les compagnies aériennes doivent payer le remboursement des billets d’avion non utilisésdee. Si elles le font, notre service est gratuit et le passager reçoit un remboursement complet. Après cette période, nous engagerons des actions, possiblement juridiques, contre la compagnie aérienne pour faire respecter les droits des consommateurs", explique Tom van Bokhoven, PDG de Vol-Retardé.fr. 

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Il semble en effet que les États membres de l'UE soient plus intéressés à sauver leurs compagnies aériennes nationales qu'à soutenir leurs citoyens et leurs droits. De nombreuses compagnies aériennes ignorent encore les droits des passagers européens et tentent de forcer leurs clients à accepter des avoirs. Légalement, cependant, ces mêmes passagers ont le droit de choisir entre un avoir et le remboursement intégral du coût de leur billet. 
 

Les compagnies aériennes refusent de se conformer à la réglementation européenne
 

La Commission européenne a confirmé à plusieurs reprises le droit des consommateurs à choisir entre un avoir et le remboursement du prix du billet, depuis le mois de mars de cette année. Cela a été à nouveau exprimé lors d’une conférence de presse tenue le 13 mai. Les compagnies aériennes ont réagi rapidement à cette annonce. Plusieurs compagnies aériennes, telles que KLM et Air France, ont annoncé qu'elles allaient désormais proposer à leurs clients non seulement des avoirs mais aussi des remboursements. Toutefois, les deux compagnies ont caché le fait que cela ne s'appliquerait qu'aux vols annulés à partir du 15 mai. Pour les vols déjà annulés, seuls les avoirs continueront à être offerts. Ce comportement n'est donc toujours pas conforme aux droits des passagers de l'UE. Si toutes les compagnies aériennes devaient agir de la même manière que KLM ou Air France, cela signifierait que les droits d'au moins 115 millions de passagers seraient toujours ignorés. 

Pourtant, la situation peut encore s'aggraver. Lufthansa, par exemple, cache sur son site web la procédure de demande de remboursement des billets d’avion. Sur les pages qui sont censées fournir des informations sur la situation pendant la crise du coronavirus, il n'est question que d’avoirs. Bien que les informations soient dissimulées, Lufthansa propose des remboursements, mais ceux-ci doivent être demandés à la compagnie aérienne par téléphone. En raison de la situation actuelle, on peut supposer qu'il est difficile pour les voyageurs de recevoir une assistance téléphonique de la part de Lufthansa. Il s'agit là d'une autre façon pour la compagnie aérienne de rendre difficile aux passagers de faire valoir leurs droits. 

En outre, les voyagistes détournent également le remboursement des billets d'avion à leurs clients. Même si la compagnie aérienne accorde le remboursement et verse le montant aux voyagistes, l'argent ne parvient pas au client. Souvent, les agences de voyage conservent le montant et l'utilisent pour rester solvables pendant la crise. Si cet objectif est parfaitement compréhensible, il ne peut et ne doit pas être atteint aux dépens des consommateurs. 
 

Les passagers doivent avoir le choix entre un bon d'échange et un remboursement

La volonté des compagnies aériennes de délivrer des avoirs au lieu de rembourser est néanmoins tout à fait compréhensible. Cette approche signifie que l'argent des passagers reste dans la compagnie, ce qui garantit que la compagnie aérienne concernée reste solvable. Une préoccupation fondée dans le contexte de la crise actuelle. De nombreuses compagnies aériennes tentent donc de rendre les avoirs plus attrayants pour les consommateurs en augmentant la valeur des bons par rapport au remboursement du prix du billet d’avion acheté. Et même des géants du secteur comme Lufthansa n'en sont pas restés indemnes. Ce n'est que récemment que la compagnie aérienne a annoncé qu'elle perdait environ un million d'euros de liquidités par heure. 

Cela montre que les compagnies aériennes ont également besoin de soutien. Et les gouvernements répondent à cet appel à l'aide. On peut seulement supposer que cela est dû au fait que la perte d'une compagnie aérienne nationale s'accompagne d'énormes pertes fiscales. Après tout, les compagnies aériennes font partie des plus gros contribuables. 

Néanmoins, ce problème ne doit pas être résolu au détriment des consommateurs, qui sont tout aussi touchés par la crise. Vol-Retardé.fr estime que les passagers doivent continuer à avoir le choix entre un avoir et un remboursement et que les compagnies aériennes doivent accepter ce choix et agir conformément au règlement européen sur les droits des passagers aériens. "En attendant, nous souhaitons soutenir les passagers avec notre nouveau service, conçu pour réclamer le remboursement des billets d’avion et ainsi protéger les droits des consommateurs", promet le fondateur de Vol-Retardé.fr, Tom van Bokhoven. 
 

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