Droits des passagers : Quels sont vos droits en tant que passager en dehors de l’UE ?
mercredi 30 janvier 2019
Suite à l’adoption de la réglementation CE 261/2004 par le Parlement européen, les passagers voyageant à bord de vols intra- ou extra-européens (en provenance ou à destination de l'UE) sont dans la plupart des cas éligibles à une indemnité et à une assistance.
Nous insistons sur « dans la plupart des cas ». Car si vous voyagez vers l'Union européenne depuis un aéroport situé en dehors de l’UE, il vous faudra voler avec une compagnie aérienne d’un des pays membres pour faire valoir vos droits.
Cette réglementation vous permet de réclamer une indemnisation si votre vol a été retardé ou annulé et que vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures (ou de 2 heures en cas de vol annulé).
Au sein de l’UE, les passagers aériens bénéficient d’une protection de leurs droits. Mais qu’en est-il dans le reste du monde ? Les passagers voyagent-ils sans défense ?
Quels sont vos droits en cas de retard d'un vol en dehors de l'UE ?
A vrai dire, les législations varient énormément d’un pays à un autre en cas de vol annulé, retardé ou surbooké. De toute évidence, les droits des passagers sont de loin les mieux protégés au sein de l’UE.
En effet, très peu d'autres pays indemnisent les passagers en cas de retard ou d'annulation. Nous vous présentons un récapitulatif de vos droits dans les pays de l’EEE (Norvège et Islande), en Suisse, aux USA, au Canada, en Israël, en Inde et en Australie.
Rater son vol de correspondance en dehors de l'Union européenne
Avez-vous droit à une compensation financière si vous avez raté une correspondance de vol en dehors de l’UE ?
Depuis 2018, vous aurez droit à une indemnité dans un tel cas de figure. Cependant, il faudra que votre vol ait décollé depuis l’UE avec un retard et que vous ayez manqué votre vol de correspondance en dehors de l'Europe, vous pourrez alors réclamer jusqu'à 600 €. Attention, le vol de correspondance doit faire partie d’une réservation unique.
Vous pouvez aussi réclamer une indemnisation si vous avez manqué votre vol et que vous êtes arrivé avec un retard de trois heures (ou plus) à votre destination finale.
Par exemple, si vous avez réservé un vol Paris – Los Angeles avec une escale à New York et que votre vol Paris – New York a été retardé vous faisant ainsi manquer votre correspondance pour Los Angeles, vous aurez droit à une indemnisation.
Voler en direction de l'UE sur un vol en partage de codes (code share)
Pouvez-vous réclamer une indemnisation ? Cela dépend. On s’explique…
Un vol en partage de codes est un vol opéré par une compagnie aérienne partenaire, mais portant un numéro de vol de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez réservé votre vol.
En d’autres termes, disons que vous achetez un vol Atlanta – Paris sur le site de Delta Airlines. Le vol réservé a pour numéro DL 624, vous pensez donc voyager avec Delta Airlines. Mais le jour du vol, vous découvrez que la compagnie aérienne opérant le vol sera la compagnie partenaire de Delta Airlines, Air France.
Les compagnies aériennes ont l’obligation d’indiquer cette information sur votre réservation. Notez qu’il arrive régulièrement que cette information soit écrite en tout petit en note de page.
Dans un tel cas de figure, vous aurez le droit de réclamer une indemnité si la compagnie aérienne exploitante est une compagnie européenne. Si vous pensiez prendre un vol avec Delta entre Atlanta et Paris et qu’en fait ce vol a été effectué par Air France, vous pourrez demander une indemnisation en cas de retard ou d’annulation.
Le cas contraire ne sera pas éligible à une compensation. Si vous pensiez être sur un vol Air France, Atlanta- Paris, mais que ce vol a été opéré par Delta, vous n’auriez pas droit à une indemnisation étant donné que Delta est une compagnie américaine et non européenne.
Le vol a quitté l'UE sans problème et à l’heure, mais une perturbation s'est produite en dehors de l'UE
Récemment, la Cour de Justice européenne a statué qu'une compagnie aérienne est responsable de l’entièreté de l'exécution de votre réservation (à condition que tous les vols fassent partie d’une même et unique réservation).
Cela signifie que la compagnie aérienne est responsable, du début à la fin de votre voyage. Ainsi, si votre vol au départ de l'Europe s'est déroulé sans problème, mais que votre vol de correspondance (en dehors de l'UE) a été perturbé, vous pouvez réclamer une compensation si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard supérieur à 3 heures (ou 2h en cas de vol annulé).
Disons que vous avez réservé un billet avec Emirates de Londres à Sydney avec une escale à Dubaï. Votre vol Londres – Dubaï est arrivé à l’heure et sans aucun problème, mais à Dubaï, on vous informe que votre vol pour Sydney a été annulé. Vous devez passer la nuit à Dubaï et vous arrivez à Sydney le jour d’après. Dans cette situation, vous êtes éligible à une indemnisation !
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Droits des passagers aériens dans les pays européens non membres de l'UE : Suisse, Norvège et Islande
Le règlement (CE) n° 261/2004 s'applique également aux vols au départ de certains pays européens, mais non membres de l’UE. Il s'agit de la Suisse, de la Norvège et de l'Islande.
Les compagnies aériennes établies dans ces pays sont également soumises à la réglementation européenne CE 261/2004 et sont considérées à même titre que les compagnies aériennes des pays membres de l’UE.
Si vous voyagez avec WOW Air depuis Reykjavik ou Norwegian depuis Oslo et que votre vol est annulé, retardé ou surbooké, vous aurez également droit à une indemnité variant de 250 à 600 €.
Néanmoins, il existe certaines restrictions en Suisse, où les arrêts de la Cour de Justice européenne ne sont pas "automatiquement" adoptés.
Droits des passagers sur d'autres continents
Dans de nombreux pays, les droits des passagers ne sont malheureusement pas protégés (ou seulement partiellement).
De nombreuses compagnies aériennes ont leurs propres règles sur la façon d'agir en cas de retard ou d'annulation. Dans le meilleur des cas, vous pourrez obtenir un remboursement.
Bien souvent, en cas d'annulation de vol, la compagnie tentera de vous transférer sur un autre vol.
Il vaut certainement la peine de jeter un coup d'œil aux conditions générales de la compagnie aérienne concernée. En général, les grandes compagnies aériennes ont tendance à payer pour les nuitées d’hôtel, tandis que les compagnies à bas coût ont plutôt tendance à laisser les passagers pour compte.
Droits des passagers aux Etats-Unis
Aux USA, une loi inscrit les droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement, de vol retardé ou annulé. Cependant, le cadre d’application de cette loi restera bien souvent selon l’appréciation d’un juge.
En cas de refus d’embarquement aux Etats-Unis, la compagnie aérienne devra d’abord trouver des volontaires et offrira une compensation à ces volontaires (argent, bons d’échange ou un billet à prix réduit ou totalement remboursé pour un autre vol). Aucun montant n’est fixé, la négociation reste donc ouverte.
Si personne ne se propose pour céder sa place, la compagnie aérienne aura le droit de choisir les passagers qui ne pourront pas monter à bord du vol sur base de leurs propres critères. Les passagers auront alors droit à une compensation, mais uniquement si le vol décolle depuis les USA.
Cette indemnisation en cas d’overbooking sera de :
- 200% du prix du trajet aller (max. 675 $) pour un retard à l’arrivée compris entre 1 et 2 heures
- 400 % du prix du trajet aller (max. 1350 $) pour un retard de plus de 4h.
En cas de vol retardé, la législation reste floue. Seul en cas d’un retard « important », la compagnie aérienne devra indemniser les passagers. Cependant, le département des Transports des Etats-Unis ne définit ce qu’est un retard important. Cela sera laissé au bon vouloir du juge.
Concernant les vols annulés, les compagnies aériennes placeront, dans la plupart des cas, les malheureux voyageurs sur le prochain vol si des places y sont disponibles.
Si le passager annule son vol, car celui-ci a été précédemment annulé. Le département des Transports des Etats-Unis stipule que le passager aura droit à un remboursement du vol annulé même si le ticket d’avion acheté est non remboursable.
Droits des passagers au Canada et en Australie
Au Canada et en Australie, aucune législation ne contraint actuellement les transporteurs aériens d’indemniser les passagers victimes d’un vol annulé, retardé ou d’overbooking. Cela est laissé au bon vouloir des compagnies aériennes. Cependant, celles-ci ont l’obligation de les formuler noir sur blanc dans leurs conditions générales.
On notera, toutefois, qu’un projet de loi C-49 pourrait être prochainement adopté au Canada ce qui réglementerait les droits des passagers dans le pays tout comme dans l’UE, les USA et d’autres pays.
Droits des passagers en Israël
Selon la loi israélienne, les compagnies aériennes doivent informer les passagers concernés si leur vol est annulé ou retardé au moins deux heures à l’avance. Ceci s'applique aux passagers voyageant à la fois en provenance et à destination d'Israël.
Tout comme dans l’UE, les compagnies aériennes devront fournir de la nourriture et des rafraîchissements aux passagers. En cas de retards importants, un hébergement à l’hôtel et le transport vers l'hôtel devront être proposés aux passagers ainsi qu’un accès à un téléphone et à leurs emails.
Selon la distance du vol, les passagers ont droit à une indemnisation comprise entre 1250 NIS et 3000 NIS (soit environ 300 à 715 €). Par exemple, dans le cas d'un vol d'une distance d'environ 4 500 kilomètres, les voyageurs ont droit à une compensation de 2 000 NIS (environ 467 euros). Comparé à la réglementation en vigueur dans l’UE, les montants fixés sont moindres. Pour un tel vol en Europe, la compensation s’élèverait à 600 €.
En cas d'annulation, les passagers ont droit au remboursement du prix du billet ou à une nouvelle réservation. Toutefois, si le vol de remplacement atteint sa destination avec un retard n’excédant pas 6 heures par rapport à l’heure prévue, la compensation pourra être réduite de moitié.
Tout comme dans l’UE, vous n'aurez pas droit à une indemnisation si la cause de votre retard ou de votre annulation est considérée comme étant une circonstance extraordinaire.
Si un passager est informé à l'avance de l'annulation d'un vol et se voit proposer un vol de remplacement, il se peut qu'il n’ait pas droit à une indemnité.
Droits des passagers aériens en Inde
L'Air Passengers Association of India, une organisation nationale à but non lucratif, qui promeut les droits des passagers en Inde.
Les passagers victimes d’un vol retardé auront droit à recevoir de la nourriture. En cas de retard de plus de 24 heures, la compagnie aérienne devra loger les passagers à l'hôtel.
Pour les annulations de vol, la situation est un peu différente :
- Si le passager est informé de l'annulation 2 semaines avant l'heure de départ prévue, il aura droit à un autre vol ou à un remboursement de son billet d’avion.
- Si l'avis d'annulation est donné moins de 2 semaines et jusqu'à 24 heures avant l'heure de départ prévue, il aura droit à un vol de remplacement et à une compensation si le vol de remplacement décolle 2 heures avant ou après l’heure initialement prévue.
- Si le passager n'a pas été informé de l'annulation, il aura droit au remboursement de son billet d’avion, à des repas gratuits et, selon la durée du vol, à une indemnité pouvant atteindre 10000 ₹ (environ 123 €). Toutefois, d'autres conditions s'appliquent.
Quelles sont les circonstances extraordinaires et quand s'appliquent-elles ?
Si la perturbation a été causée par une circonstance extraordinaire (indépendante de la volonté de la compagnie aérienne), la compagnie aérienne sera exemptée de payer une indemnité à ses passagers. Ceci s'applique à tous les pays mentionnés ci-dessus.
Il arrive que les compagnies aériennes aient un peu trop facilement recours à cet argument pour ne pas payer une compensation.
Dans tel cas, vous pouvez soumettre votre réclamation à Vol-Retardé. Nous disposons des outils et des bases de données nécessaires pour pouvoir confronter les arguments de la compagnie aérienne. Et s’il le faut, nous les poursuivrons en justice.
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