Après l'horreur, la victoire : comment Vol-retardé.fr a fait payer 1700€ à Norwegian Airline

Ces passagers ont eu un vol qui a impliqué un retard de... deux jours. Après notre procédure habituelle auprès de la compagnie nous avons réussi à faire payer à Norwegian l'indemnisation légale et le remboursement de leur vol remplaçant, soit 1700€. 

Une histoire qui commence mal

On peut considérer Jon et son ami comme deux passagers normaux. Les deux jeunes hommes avaient réservé un vol pour aller au mariage de leur meilleur ami. Le vol partait de New York pour arriver à Nice, avec une correspondance à Londres. Mais le 2 novembre 2014, rien ne s'est passé comme prévu. Voici son récit lorsqu'il a rempli sa réclamation : 

« Mon ami et moi étions témoins pour le mariage de notre meilleur ami et nous sommes arrivés trois heures plus tôt pour notre vol à JFK. Lorsque nous nous sommes approchés de la porte, ils nous ont dit que le vol de JFK à  Londres Gatwick serait retardé de quatre heures. Même s'ils avaient notre numéro de téléphone portable et notre adresse électronique, ils ne nous ont pas informés. Nous leur avons dit que nous avions un vol de correspondance que nous manquerions à cause du retard. Ils ne pouvaient rien faire pour nous aider à la réception car personne à l'aéroport JFK ne travaillait pour Norwegian. Ils nous ont juste donné un numéro sans frais pour les appeler. Nous avons demandé quels étaient nos droits, mais personne n'avait d'information à nous donner. Nous avons appelé ce numéro, mais la personne ne nous a pas aidé. Nous nous sommes vite rendu compte que la personne au téléphone ne travaille même pas pour Norwegian non plus. Il s'agissait de quelqu'un basé en Lituanie qui n'a même pas d'ordinateur ou d'accès à Internet. Comment est-ce possible qu'une personne du service client de Norwegian travaille sans ordinateur ?!

Après des heures de frustration et aucune capacité à aider notre situation, les agents à l'embarquement nous ont dit de nous rendre à Gatwick, qu'il y aurait des employés de la compagnie norvégienne pour nous aider. Nous ne les avons pas cru, nous avons donc dépenser 634 $ supplémentaire pour acheter des billets sur une autre compagnie aérienne (easyJet) juste pour nous amener à Nice. Nous sommes ensuite arrivés à Londres Gatwick avec quatre heures de retard en espérant que le personnel de Norwegian puisse nous aider à faire face à notre situation. Il n'y avait pas d'agents Norwegian ; cette compagnie aérienne est une fraude.

Il nous a fallu quatre heures de plus pour se rendre compte que personne à Gatwick ne travaille pour cet compagnie ; ils sont également des agents d'une autre entreprise ! Ils nous ont également donné un numéro sans frais qui était inutile. C'est à ce moment que nous avons réalisé que tout cela était une arnaque. Nous avons dû rester la nuit à Gatwick et avons pris le vol easyJet le lendemain matin.

Nous sommes arrivés à JFK à 20h le jeudi 2 octobre 2014 pour le vol DY7016 et nous ne sommes pas arrivés à Nice avant le samedi 4 octobre 2014 à 10h ; il n'y avait pas de vol qui nous a permis de nous connecter et pas d'aide de la part de Norwegian. »

Procédure : la réponse étonnante de Norwegian

Des passagers éligibles à une compensation

Après avoir cherché sur internet pour se faire indemniser par la compagnie, ce cher monsieur a trouvé notre site. Chanceux fut-il ! Ce qu'il ne savait peut-être pas avant d'avoir ce lourd désagrément, c'est qu'en tant que passager aérien il a des droits. La compagnie Norwegian est européenne, il est donc protégé par le Règlement européen (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004. Cette législation lui permet (sous certaines conditions) de prétendre à une indemnisation, qu'importe sa nationalité, pour les vols retardés de plus de trois heures ou annulés. Le texte s'applique pour les vols au départ et à l'arrivée de l'UE pour les compagnies aériennes européennes comme Norwegian (uniquement au départ de l'UE pour les autres compagnies). Une fois sa réclamation soumise, nous avons fait toutes les démarches à sa place. 

Début de la procèdure : aucune réponse

Après avoir validé la réclamation, nous avons envoyé plusieurs lettres à la compagnie et à l'inspection (anglaise dans ce cas). Nous n'avons eu aucune réponse de la compagnie. La réponse de l'inspection anglaise (CAA) était la suivante : Norwegian ne payera rien tant que les passagers n'auront pas entièrement payé leurs billets. Or, Jon explique qu'ils ont bien payé le plein tarif pour les deux vols. Il rajoute avec raison : « Comment est-ce possible que notre carte de crédit soit débité, que nous recevions le reçu du paiement du vol, les cartes d'embarquement et que nous prenions le vol si nous n'avons pas payé le vol ? ». 

Assignation de la compagnie Norwegian

Au vu des réponses reçus, il ne restait plus qu'une chose à faire : aller en justice (après de multiples mises en garde). Une fois les documents envoyés pour l'avocat indépendant et externe avec qui nous travaillons, le dossier est passé devant un tribunal. Le jugement fut sans appel : la compagnie doit payer l'indemnisation à ces passagers. Nous avons donc récupéré pour ces passagers les 1200€ (600€/personne) et les 500€ de frais supplémentaires qu'étaient les billets d'avion soit un total de 1700€. 

Norwegian Airline aux abonnés absents 

Pendant le voyage de ce passager tout comme pendant la procédure de réclamation, nous n'avons eu aucun contact direct avec la compagnie norvégienne. Il est difficile de penser qu'une grande compagnie comme Norwegian puisse avoir, en 2017, un comportement comme celui-ci envers ses clients. C'est malheureusement le cas. Certe la compagnie propose les prix les plus abordables du marché pour effectuer un vol transatlantique, mais en cas de problème ne comptez pas sur eux. 

Nous tenons à remercier Jon qui nous a permis d'expliquer son cas. Nous terminerons par son point de vue à propos des billets de Norwegian à 100$ à destination des USA : « Si votre vol est à l'heure et que vous n'avez pas de correspondance, ce serait une bonne affaire. Si votre vol n'est pas à l'heure et que vous avez des correspondances, refléchissez-y à deux fois. »

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